Nutsbedrijven en wegenonderhoudsbedrijven zijn afhankelijk van software die complex werk onder echte druk ondersteunt. Hun teams plannen elke week duizenden interventies en moeten ploegen en materieel over grote gebieden coördineren. In deze context is een duidelijke SaaS-gebruikersinterface een operationele vereiste.
Het product dat wij herontwierpen, behoorde toe aan een klein, founder-led bedrijf met ongeveer tien medewerkers. Ze hadden een sterke backend opgebouwd en winstgevendheid bereikt, maar de groei was gestagneerd. Nieuwe klanten vonden de interface moeilijk te begrijpen. Supportteams besteedden veel tijd aan het beantwoorden van basisvragen en verkoopgesprekken veranderden vaak in uitleg over de UI. De verouderde productstructuur werd een belemmering op het moment dat het bedrijf moest opschalen.
Ontwikkelaars en een grafisch ontwerper hadden meerdere jaren samengewerkt, maar de modules gedroegen zich verschillend en gebruikers moesten meerdere schermen scannen om één enkele beslissing te nemen. Tijdens piekbelasting zorgde dit voor stress en herhaald controleren. Naarmate het bedrijf groeide, werden beslissingen over functies, workflows en prioriteiten genomen door founders, ontwikkelaars, sales, support en belangrijke klanten. Zonder een centraal UX-framework leidde deze multi-stakeholder governance tot concurrerende verwachtingen en inconsistente beslissingen tussen modules.
Dit project maakt deel uit van ons voortdurende werk met enterprise SaaS en professionele software, waarbij evidence-based UX, workflow-optimalisatie en systeemcoherentie de operationele efficiëntie vormgeven.
We pasten Dynamic Systems Design toe, een methode die oplossingen ontwikkelt door ingebedde experimenten, spanningen tussen lokale optimalisatie en systeemcoherentie oplost, en implementatie begeleidt totdat organisaties onafhankelijkheid bereiken.
Ons UX-designbureau werd gevraagd om het product opnieuw op te bouwen als een enterprise SaaS-ervaring. Een senior team werkte negen maanden lang aan UX, UI, interaction design, research, product ownership en projectmanagement. Het doel was om een praktisch, evidence-based design te creëren dat multi-role workflows ondersteunt en hun competitive position versterkt.
Evidence-Based Research
User Journey Mapping
Workflow-analyse
Interactie ontwerp
Usability Testing
UI-ontwerp
Ontwerp systeem
Implementation Partnership
Tijdens Sandbox Experiments onderzochten we hoe het bestaande SaaS-UX-design frictie veroorzaakte in het dagelijkse werk. We maten taakduur, aarzelingmomenten en terugkerende fouten. Planners moesten omgaan met weersincidenten, conflicterende locaties, overlappende taken en plotselinge tekorten aan beschikbare teams. Deze omstandigheden vereisen een interface die de cognitieve belasting vermindert in plaats van vergroot.
We richtten ons op drie gebieden met hoge frictie. Ten eerste moest informatie in één oogopslag leesbaar zijn, zelfs bij lange lijsten. Ten tweede hadden gebruikers betere discoverability nodig om snel relevante taken te vinden. Ten derde had de interface duidelijkere conflictindicatoren en visuele semantiek nodig, zodat gebruikers onder stress geen opdrachten opnieuw hoefden te controleren.
Deze verbeteringen waren gebaseerd op evidence-based design in plaats van stilistische voorkeuren. Ze hielpen het gedrag tijdens piekperiodes te stabiliseren en verminderden de afhankelijkheid van het kortetermijngeheugen. Het resultaat is een SaaS-gebruikersinterface die productiviteit en nauwkeurigheid ondersteunt gedurende de hele user journey.
Verschillende rollen vertrouwen op hetzelfde enterprise SaaS-platform, maar delen niet hetzelfde mentale model. Via task analysis-sessies en user interviews splitsten we de workflows op in 47 microtaken verdeeld over drie primaire persona’s.
Planners hebben behoefte aan snelheid, batchacties en directe zichtbaarheid van teambeschikbaarheid. Operations managers scannen op uitzonderingen en opkomende risico’s over langere tijdshorizonten. Field technicians hebben duidelijke taakdetails, veiligheidsmaatregelen en bevestigingen nodig die ook werken met handschoenen of in fel zonlicht.
Een verbetering die één rol helpt, kan blinde vlekken creëren voor een andere. Een lay-out die is geoptimaliseerd voor planners kan signalen verbergen waar managers op vertrouwen. Een structuur die technici geruststelt, kan timinggegevens voor planners verhullen. Door microtaken in kaart te brengen en user journey mapping toe te passen, hebben we deze spanningen opgelost via tension-driven reasoning en workflows gecreëerd die elke rol ondersteunen zonder de helderheid voor anderen aan te tasten.
Deze workflowconflicten weerspiegelden de structuur van de organisatie zelf. Stakeholders hadden verschillende prioriteiten. Zo optimaliseerden planners voor doorvoer, operations managers voor stabiliteit, field teams voor veiligheid en sales voor duidelijkheid in demo’s. Het redesign creëerde een uniforme basis die deze concurrerende belangen kon verenigen zonder verwarring voor gebruikers te veroorzaken.
Deze aanpak weerspiegelt een kernprincipe van enterprise UX. Eén enkele interface moet zich aanpassen aan uiteenlopende aandachtspatronen, tempo’s en verantwoordelijkheden, terwijl het systeem voor alle gebruikers voorspelbaar blijft.
We gebruikten een evidence-based aanpak die user research, gedragswetenschap, benchmarking en usability testing combineerde. In drie maanden voerden we vijf stakeholder-interviews en 43 individuele user interviews uit met 21 deelnemers. Daarnaast deden we drie in-situ-observatiesessies om werk onder echte tijdsdruk te begrijpen.
In vier rondes usability testing met prototypes onderzochten we scangedrag, aarzelingpunten en foutpatronen zoals verkeerde volgorde of dubbele toewijzingen. Wetenschappelijk onderzoek hielp ons deze bevindingen te interpreteren. Concepten als kleursemantiek, cognitieve belasting en beslissingsvermoeidheid stuurden keuzes rond groepering, hiërarchie en timing van systeemfeedback.
Benchmarking bood industriecontext voor enterprise SaaS-workflows en maakte hiaten in de legacy interface zichtbaar. Deze combinatie van evidencebronnen zorgde ervoor dat veranderingen waren gebaseerd op geobserveerd gedrag in plaats van aannames. Het stelde ons ook in staat gedrag te observeren en verbeteringen stap voor stap te verfijnen, en voorspelbare interaction design-regels te creëren voor de volledige SaaS-gebruikersinterface.
Interne analyses toonden duidelijke verbeteringen na het redesign van de SaaS-gebruikersinterface. Zo waren er productiviteitswinsten zoals 62% snellere jobvinding, 83% snellere optimalisatie van jobvolgorde en 58% snellere weekplanning.
Duidelijkere groepering en verbeterde navigatie verminderden de tijd die nodig was om werk te vinden en toe te wijzen. Voorspellende indicatoren brachten conflicten eerder aan het licht, en AI-ondersteunde sequencing hielp planners tijdens piekbelasting.
Deze verbeteringen gingen verder dan alleen productiviteit. Ook onboarding veranderde aanzienlijk. Voorheen hadden nieuwe gebruikers een uur durende remote training nodig. Na het redesign kon onboarding worden gedaan via een optionele video van vijftien minuten. Ongeveer 90% van de gebruikers begon het systeem te gebruiken zonder live-instructie.
Ook het aantal supporttickets daalde. “How can I”-vragen zakten naar ongeveer 5% van hun eerdere niveau. “Can the system do X”-vragen daalden tot circa 60%. De salesconversies verviervoudigden, en het bedrijf begon klanten binnen te halen die vier tot vijf keer groter waren dan voorheen. Bij formele aanbestedingen stegen de totaalscores met 10–20% dankzij de designwijziging, afhankelijk van de weging van de aanbestedingscriteria.
Field technicians werken buiten, vaak onder tijdsdruk, met onderbrekingen en omgevingsbeperkingen. Hun behoeften verschillen van die van planners en managers. De interface moet duidelijkheid bieden zonder nauwkeurige interactie of lange navigatieketens te vereisen.
We ontwierpen een component voor compliance en maatregelen die de vereiste stappen op het juiste moment zichtbaar maakt. Deze benadrukt afhankelijkheden, toont veiligheidsvereisten en begeleidt bevestigingen zonder de gebruiker te overbelasten. In tests met technici verminderde dit de onzekerheid bij de start van taken en hielp het ervoor te zorgen dat procedures consequent werden gevolgd.
Wanneer taken worden vertraagd, gedeeltelijk voltooid of door het weer worden beïnvloed, past de interface zich aan zonder lange corrigerende paden af te dwingen. Uitzonderingen worden behandeld als normale onderdelen van enterprise SaaS-workflows in plaats van zeldzame edge cases.
Deze aanpak ondersteunt zowel operationele veiligheid als emotionele stabiliteit onder veeleisende veldomstandigheden.
De vorige interface had in de loop der jaren inconsistenties opgebouwd. Verschillende modules gedroegen zich anders, en gebruikers moesten vaak tussen meerdere schermen klikken om basisinformatie te bevestigen. Dit zorgde voor verwarring bij gebruikers en een hoge onderhoudslast voor ontwikkelaars.
Om de implementatie voorspelbaar te maken, vertaalden we de nieuwe interactielogica naar een volledige componentinventaris. Elke component bevatte gedocumenteerde toestanden, condities, overgangen en voorbeelden van verwacht gedrag. We documenteerden ook conditionele workflows voor uitzonderingen, zodat ontwikkelaars echte edge cases konden afhandelen zonder te improviseren.
Tijdens de ontwikkeling hielden we regelmatig supportsessies met het vijfkoppige engineeringteam. Dit maakte het mogelijk om beslissingen vroegtijdig te verduidelijken en herwerk te verminderen. Het resultaat was minder regressies, duidelijkere verantwoordelijkheden en minder QA-inspanning. Het team ontwikkelde een samenhangend mentaal model van het SaaS-UI-design in plaats van een verzameling losse schermen.
Het Design System werd de basis voor de volledige enterprise SaaS-ervaring. Het bevat 68 componenten met meer dan 200 gedocumenteerde toestanden en ondersteunt 15 workflowtypen binnen planning, operations, rapportage en veldcoördinatie.
Spatiëring, kleursemantiek en typografie werden gedefinieerd om grote datasets, zware planningsborden en realtime-updates te ondersteunen. Groeperingsregels houden gerelateerde informatie bij elkaar, wat de afhankelijkheid van het geheugen vermindert en snelle scanning tijdens piekbelasting ondersteunt.
Voor ontwikkelaars fungeert het Design System als een bibliotheek met voorspelbare patronen. Omdat elke component dezelfde structuur volgt, vereist het implementeren van nieuwe features minder beslissingen en ontstaan er minder inconsistenties. Dit verkort de ontwikkeltijd per feature en houdt de onderhoudbaarheid op lange termijn onder controle.
De herontworpen SaaS-gebruikersinterface versterkte het product op zakelijk, gebruikers- en technisch niveau. Het ondersteunde grotere klanten, verbeterde aanbestedingsscores en maakte de interface tot een zichtbaar voordeel tijdens demo’s. Potentiële klanten prezen de duidelijkheid, en het bedrijf begon klanten te winnen die meerdere keren groter waren dan voorheen.
Als UI-designbureau en langetermijnpartner werkten we negen maanden aan het redesign en boden we na oplevering twee volledige jaren ondersteuning. In die periode verduidelijkten we ontwerpbeslissingen, pasten we componenten aan voor nieuwe features en hielpen we ontwikkelaars consistentie te behouden.
De organisatie verwierf immateriële middelen: beoordelingsvermogen op het gebied van workflow-optimalisatie in professionele software, een gedeelde productintuïtie over hoe multi-role-systemen zich zouden moeten gedragen, en redeneercapaciteit waarmee teams de interface kunnen uitbreiden zonder deze te fragmenteren. Het systeem behoudt zijn competitive position door complexe operationele workflows te ondersteunen met duidelijkheid en voorspelbaarheid, terwijl concurrenten die feature-accumulatie boven workflowcoherentie stellen moeite hebben om organisaties te bedienen die onder realtime druk werken.
Het resultaat is een enterprise UX-fundament dat de cognitieve belasting vermindert, complexe workflows ondersteunt en het risico op fouten verlaagt. Voor het klantteam veranderde het product van een bron van frustratie naar een tool die zij met vertrouwen en trots konden presenteren.