De toekomst van praktijkbeheersoftware
Animana is een van de oudste praktijkmanagementsystemen van Europa. Het begon in Nederland en groeide internationaal, inclusief het Verenigd Koninkrijk.
Zoals typisch is voor historische software, hebben bruikbaarheid en gebruikerservaring nooit hoog in het vaandel gestaan. Na een overname wilden ze een UX-audit door een onafhankelijk UX-bureau. Belangrijker nog, ze wilden de UX audit baseren op UX onderzoek met echte gebruikers van de praktijk management software.
Dus huurden ze ons bureau in voor een gebruikersonderzoek in drie landen. Het primaire doel was het in kaart brengen van gebruikersbehoeften en pijnpunten. Maar er was een tweede, gedurfdere ambitie: inspireren tot een productvisie op lange termijn voor het praktijkbeheersysteem.
ONZE BIJDRAGEN
Gebruikersonderzoek
UX audit
Protocolontwerp
Bruikbaarheid benchmarking
Verzamelen van gegevens
Heuristische audit
Veldstudie
Productstrategie
PLAN VOOR GEBRUIKERSONDERZOEK: 35 KLINIEKEN IN TWEE WEKEN
Het programma voor gebruikersonderzoek bestreek drie landen in Europa: het Verenigd Koninkrijk, Nederland en Duitsland. We bezochten 35 klinieken om een volledig beeld te krijgen van hoe zelfstandige klinieken, bedrijven en klinieknetwerken de praktijkbeheersoftware gebruiken.
Voordat we op pad gingen, voerden we een voorlopige UX-audit uit en interviewden we belanghebbenden om het praktijkbeheersysteem en de bedrijfsdoelstellingen beter te begrijpen. Vervolgens organiseerde ons centrale agentschapsteam de logistiek voor het UX-onderzoek in elk land.
In twee weken tijd hebben we contact gehad met dierenartsen, verpleegkundigen, receptiemedewerkers en administratief personeel. In totaal onderzochten we meer dan 150 gebruikers: van beginners tot veteranen die het praktijkbeheersysteem al meer dan tien jaar gebruiken.
EEN GESTRUCTUREERDE AANPAK VAN UX-ONDERZOEKSPROTOCOLLEN
Er zijn twee fundamentele aspecten aan gebruikersonderzoek: weten waar je naar op zoek bent, en ervoor zorgen dat de methoden om de werkelijkheid waar te nemen juist zijn.
Als een bureau gebaseerd op bewijs voor gebruikersonderzoek hebben wij de lat hoog gelegd wat methodologie betreft. De onderzoeksprotocollen werden vooraf ontworpen en getest en we gingen ervan uit dat we de voorlopige resultaten in real-time zouden moeten beoordelen.
Om real-time tracking en voorlopige analyse mogelijk te maken, gebruikten we interactieve formats waarbij de gegevens door het centrale team van het bureau in het VK in stukjes kon worden opgedeeld, om het team dat ter plaatse was te informeren. Op die manier konden wij onze aanpak en protocollen bijwerken als dat nodig was.
HERHALEND GEBRUIKERSONDERZOEK ONTDEKT NUANCE
Inzichten vinden via gebruikersonderzoek is één ding, de nuance blootleggen over wat gebruikers echt beweegt, is nog iets anders.
We wilden een empathisch beeld creëren van wat het betekent om dierenarts, verpleegkundige of receptionist te zijn en hoe het praktijkbeheersysteem precies voor of tegen je kan werken. Daarom hebben we een rijke mix van gebruikersonderzoeksmethoden gebruikt, waaronder semi-gestructureerde interviews, observatie en enquêtes.
Maar de crux zit 'm in het real-time beoordelen van de resultaten en het aanpassen van de protocollen om elk sprankje inzicht op te volgen. Deze iteratieve benadering van UX-onderzoek stelt ons in staat om het hele landschap van gebruikerstevredenheid in kaart te brengen en om de dagelijkse ervaring van de gebruiker tot in de kleinste details te volgen.
MODELLEN VAN GEBRUIKERSBEHOEFTEN ONTSTAAN UIT GEGEVENS
Naarmate de gegevens zich opstapelen, brengt de analyse patronen aan het licht. Stap voor stap bouwen we een model van gebruikersbehoeften, van het microniveau van specifieke taken, tot het macroniveau van hoe de software de volledige bedrijfsdoelstellingen ondersteunt.
Naarmate het UX onderzoek vordert en het plaatje completer wordt, vergelijken we de bevindingen om de meest robuuste bevindingen eruit te halen. Verschillende lagen kunnen gefilterd worden uit de rijkdom aan gegevens voor de verschillende gebruikersbehoeften en deze inzichten worden verspreid met de bredere groep van belanghebbenden, zoals product managers, marketing directeuren en zelfs het topmanagement.
HET ONTWERP WORDT GETOETST AAN DE GEBRUIKERSBEHOEFTEN
Wanneer de huidige gebruikerservaring wordt vergeleken met de modellen van gebruikersbehoeften die voortkomen uit het UX onderzoek, geeft de UX audit duidelijkheid over wat er moet veranderen. Zo wordt bijvoorbeeld duidelijk hoe de informatiearchitectuur frictie introduceert in de dagelijkse routine van de gebruiker en hoe bepaalde interacties in pagina's gebruikers aanzetten tot het maken van fouten.
AANBEVELINGEN WORDEN EEN DUIDELIJK ACTIEPLAN
Kennis is niets zonder actie en om de logistiek van de verandering te helpen, hebben we sets van uitvoerbare aanbevelingen samengesteld uit het UX onderzoek en de UX audit.
Wij zijn niet alleen een UX-onderzoeksbureau, maar hebben ook verstand van implementatie. Daarom zijn alle aanbevelingen zo georganiseerd dat het gemakkelijk is om plannen te maken voor onmiddellijke noodgevallen, korte termijn verbeteringen, middellange termijn productverrijking en lange termijn productstrategieën.
De aanbevelingen kunnen gemakkelijk worden verspreid onder ontwerp- en ontwikkelteams en ze kunnen zelfs worden vertaald in tickets die worden ingevoerd in de projectmanagementsoftware.
DE PRODUCTVISIE OP LANGE TERMIJN, GEBASEERD OP ONDERZOEK
Wij stelden een lange termijn productstrategie op die moet laten zien hoe het praktijk management systeem moet evolueren om over vijf jaar marktleider te zijn.
Als ervaren UX-bureau waren we in staat om de technologie- en markttrends te identificeren die de software onder druk zullen zetten - en hoe deze kunnen worden omgezet in productgroeikansen.
In de langetermijnvisie evolueert het praktijkbeheersysteem om op nieuwe manieren waarde toe te voegen aan de klinieken. Maar het wordt ook waardevol voor nieuwe belanghebbenden in de sector en het groeit met nieuwe inkomstenstromen.
GEBRUIKERSONDERZOEK EN UX-AUDIT VOOR PRAKTIJKBEHEER
Het gebruikersonderzoek bestreek dierenklinieken in drie landen: het Verenigd Koninkrijk, Nederland en Duitsland.
We hebben het UX-onderzoek nauwgezet georganiseerd om 35 klinieken te bestrijken binnen twee weken. Door de onderzoeksactiviteiten centraal te beheren vanuit ons hoofdkantoor van UX, konden we data verzamelen in real-time en protocollen updaten om elke lead te kunnen volgen.
We hebben gebruikersbehoeften en pijnpunten in kaart gebracht ter informatie voor het UX-audit en we hebben aanbevelingen georganiseerd zodat ze vertaald konden worden naar uitvoerbare tickets voor de ontwerp- en ontwikkelingteams.
Maar we bereikten meer: we verspreidden een empathische kijk op wat het betekent om een dierenarts, verpleegkundige of receptionist te zijn die het praktijkbeheersysteem gebruikt.
We creëerden een lange termijn product visie die laat zien wat de waardeaandrijvers zullen zijn over een paar jaar. Zo kan het praktijkbeheersysteem evolueren tot een centraal onderdeel van het ecosysteem in de veterinaire sector.
RESULTATEN
Binnen twee weken 35 klinieken en 150 gebruikers bestreken.
Actieplan met meer dan 100 aanbevelingen
Hielp een empatische kijk te verspreiden op dierenartsen, verpleegsters en receptionisten
Creëerde een productvisie voor groei die overal gevolgd wordt op lange termijn.