De volledig geïntegreerde tankstationervaring
Als een van de toonaangevende netwerken van tankstations in Zwitserland, bieden zij een wereld van detailhandel, waaronder supermarkten, cafetaria's en autoservices.
De visie is om de klantervaring te verbeteren door frictie te verminderen. Dit betekent een revisie van de bruikbaarheid van de point of sale software die kassières gebruiken, en de introductie van een klantenscherm bij de kassa. Ze wilden verder gaan dan de klassieke point of sale (POS) ervaring en wilden ook een betaalautomaat buiten de winkel, een mobiele applicatie en een carplay app ontwerpen.
Zij namen ons UX/UI ontwerpbureau in de arm om dit strategische ontwerpproject te ondersteunen. We begonnen met een grondig gebruikersonderzoek ter plaatse in Zwitserland. Vervolgens stelden we een nieuwe end-to-end customer experience map op en ontwierpen we één voor één de UX en UI voor elke POS-applicatie.
ONZE BIJDRAGEN
Gebruikersonderzoek
UX-ontwerp
Testen van gebruikers
Prototyping
UI ontwerp - ontwerp systeem
Informatie-architectuur
Kwaliteitsborging
GEBRUIKERSONDERZOEK TER PLAATSE IN ZWITSERLAND
Het onderzoeksteam van ons UX-bureau bracht een week door in Zwitserland om gebruikersonderzoek te doen in benzinestations rond Zürich. We ontmoetten ervaren ploegchefs, stationsmanagers en mensen in opleiding.
We pasten een mix van gebruikersonderzoeksmethoden toe, zowel kwantitatief als kwalitatief, om een volledig beeld te krijgen van wat er moet veranderen. Het UX-onderzoek werd uitgevoerd in het Duits, een van de taalvaardigheden van het bureau.
EEN KASSIER WORDEN OM EEN KASSIER TE KENNEN
Het doel van het gebruikersonderzoek was om de complexiteit en pijnpunten te ontdekken die kassiers ervaren bij het gebruik van de POS applicatie.
Gebruikersinterviews gaven ons een startpunt, maar systematische observatie van hoe zij de POS applicatie gebruiken om klanten te bedienen gaf ons een kwantitatief inzicht in bruikbaarheid knelpunten. Om zich verder te verdiepen, werkten onze ontwerpers samen met kassiers in een participatieve onderzoeksopzet. Tijdens een lunch met hen leerden we de uitdagingen kennen waarmee ze worden geconfronteerd naast de POS bruikbaarheid.
HOE UX PIJNPUNTEN ONTSTAAN IN RETAIL POS APPS
POS-applicaties hebben te maken met honderden soorten transacties. Door de UX onderzoeksgegevens in kaart te brengen, hebben we een inventarisatie gemaakt van scenario's die problemen opleveren.
Er zijn patronen in hoe UX pijnpunten ontstaan. Meestal zijn er kleine UX/UI complexiteiten die die in het dagelijks leven groeien en die een transactie die te lang duurt in gevaar brengen. Deze UX ontwerpproblemen kunnen alleen worden ontdekt in in de praktijk, ze kunnen niet worden geanticipeerd in het ontwerpproces.
UX-UITDAGINGEN WORDEN VERSTERKT DOOR DE CONTEXT
In de praktijk opereren POS-toepassingen in een complexe context. Door ter plekke gebruikersonderzoek te doen en direct te participeren, brachten we de contextuele factoren in kaart die de bruikbaarheid van het POS systeem verstoren.
We ontdekten tientallen contextuele UX-factoren, zoals schittering op het POS-scherm door verlichting van bovenaf of hoe de lay-out van de balie het moeilijk maakt om sommige delen van het POS touchscreen aan te raken.
VERGELIJKENDE ANALYSE VAN POS GEBRUIKERSSTROMEN
Wij hebben de gebruikerservaring van andere POS-systemen gebenchmarkt. In deze gedetailleerde analyse vergeleken we oplossingen in het licht van de scenario's die we tijdens het gebruikersonderzoek aan het licht hadden gebracht.
Deze systematische review van concurrerende gebruikerservaringen onthulde een groot aantal dingen die we wel en niet moesten doen die van toepassing zijn op het project. Het hielp ons de daaropvolgende UX ontwerpbenadering te verfijnen.
PROTOTYPES MAKEN EN TESTEN VAN OPLOSSINGEN VOOR POS-DESIGN
We creëerden prototypes voor verschillende benaderingen van de gebruikerservaring. Elk was een combinatie van interface lay-outs gecombineerd met een behandeling van de gebruikersstromen.
Een systematische vergelijking van de voor- en nadelen van elke benadering werd voorgelegd aan het Socar projectteam en samen kozen we diegenen die getest zouden worden met gebruikers. Dit iteratieve UX-ontwerpproces gaf ons focus en het vergemakkelijkte een snelle oplevering. In slechts zes weken hadden we de UX oplossing voor de POS applicatie voltooid en kon de ontwikkeling beginnen.
ZELFKASSA-ERVARING VOOR BENZINESTATIONS
De outdoor betaalterminal is het begin van de self checkout ervaring in het tankstation. Hij is 24/7 beschikbaar in vier talen en twee munteenheden. De ervaring met zelfbedieningskassa's voor tankstations is uniek in de retailwereld omdat benzinetransacties via het pompsysteem verlopen.
De gebruikersinterface voor de terminal werd ontworpen om in verschillende omstandigheden te werken. Zo heeft extreme kou in de winter een impact en 's nachts passen de kleuren van de gebruikersinterface zich aan om meer uitnodigend te zijn.
ITERATIES LEIDEN TOT EEN EENVOUDIGE GEBRUIKERSERVARING
In een iteratieve aanpak met zes ontwerp sprints, hebben we meerdere wire-flows gemaakt en getest. We hebben de UI van elk scherm verfijnd, waarbij we interfacecomponenten hebben weggehaald om de complexiteit te verminderen. Elke keer hebben we de ontwerpen getest om er zeker van te zijn dat we niet te ver zijn gegaan.
Het gebruikersonderzoek dat in de vorige fasen werd uitgevoerd, was nuttig om de self checkout UI rechttoe rechtaan te maken. Zo plaatsen korte uitleg transactiegegevens in context en worden dingen duidelijk voor gebruikers.
STEUN VOOR ONTWIKKELING
Ingebedde systemen hebben specifieke hardwaremogelijkheden en daarmee is rekening gehouden in het UX/UI ontwerpproces. Het UI ontwerp weerspiegelt het uiterlijk van de machine en het houdt rekening met de specificaties van het display.
We hebben het de ontwikkelaars gemakkelijk gemaakt om het UI-ontwerp van de zelfbedieningskassa-terminal te implementeren door een ontwerpsysteem op te stellen. Nu gebruiken ze het ontwerpsysteem om het systeem zelfstandig te onderhouden en bij te werken.
DE CAR PLAY APP MAAKT DE GEBRUIKERSERVARING COMPLEET
Om de klantervaring compleet te maken hebben we een car play applicatie ontworpen. Het is een native app voor auto's en hij detecteert automatisch wanneer je een tankstation binnenrijdt. Het weet ook bij welke pomp je gestopt bent. Het enige wat je hoeft te doen is tanken en wegrijden.
De car play app integreert het vinden van tankstations, navigatie en tanken. Het vermindert de belasting van het POS-systeem van de winkel en maakt het voor gebruikers gemakkelijk om te tanken.
CAR PLAY APP GEMAAKT IN TWEE ONTWERPSPRINTS
Car play-apps werken zowel met spraak- als met aanraakbediening en het UX/UI-ontwerp moet worden aangepast aan een scenario in de auto. Als car play goed is ontworpen, wordt het gebruik van een app gemakkelijker en veiliger.
De car play gebruikerservaring is ontworpen in overeenstemming met de standaarden voor car play apps en regelgeving voor auto's. We hadden al ervaring met UI design software zoals Kanzi, dus we waren in staat om de applicatie in slechts twee design sprints op te leveren.
MOBIELE APP CONCEPT ONTWERP
Voortbouwend op al het eerdere ontwerpwerk hebben we nog twee UX/UI design sprints uitgevoerd om een vooruitstrevende gebruikerservaring voor een mobiele retail app voor te stellen. Het brengt alle elementen van de klantentraject samen.
De mobiele app is een essentieel onderdeel in loyaliteitsprogramma's en in het retail datamodel. Voor de klant opent het nieuwe manieren om het meeste te halen uit hun herhaalde gebruik van de tankstations. Het UI-ontwerp weerspiegelt het visionaire karakter van de app.
EEN COMPLETE KLANTENERVARING VOOR BENZINESTATIONS
Alle toepassingen die we ontworpen hebben, werken samen om een coherente end-to-end klantenervaring te creëren in tankstations. De zelfbedieningskassa-applicaties verminderen de belasting van de caissières in de winkel, zodat zij een betere service kunnen bieden aan het winkelend publiek.
De gebruikerservaring is coherent van de ene app naar de andere, maar we hebben elke app aangepast aan de beperkingen van ingebedde systemen of regelgeving die van toepassing is op car play apps. Het UI-ontwerp verbetert het merk en positioneert Socar als een innovatieve speler in de benzinedetailhandel.
Ons UX-designbureau leverde de ontbrekende expertise in user experience design voor de creatie van de volledige reeks digitale producten. Om een complete service te leveren, reisden we naar Zwitserland om gebruikersonderzoek uit te voeren en de unieke context te begrijpen.
RESULTATEN
Volledige dekking van de klantervaring
UX/UI voor vijf applicaties opgeleverd in tien maanden
Realtime ondersteuning voor ontwikkelaars tijdens de implementatie