De eerste fase richtte zich op het begrijpen hoe IPM werd gebruikt, of vermeden, in echte grensoperaties via Sandbox Experiments. We werkten met WCO-teams en geselecteerde lidadministraties om gebruikersgroepen en contexten te verduidelijken. Frontlinie-inspectiebeambten moesten zendingen snel controleren, vaak in omgevingen met onbetrouwbare connectiviteit, gemengde deviceparken en beperkte tijd per inspectie. Inlichtingenanalisten hadden gestructureerde toegang nodig tot historische cases, inbeslagnamingspatronen en rechthebbenden-alerts. Merkbescherming- en juridische teams aan de kant van rechthebbenden hadden duidelijke paden nodig om informatie in te dienen en handhavingsactiviteit te beoordelen.

Via interviews, workflow-mapping en observatie op afstand documenteerden we concrete gebruiksbarrières. Beambten rapporteerden dat belangrijke taken meerdere schermen vereisten en frequent schakelen tussen secties. Trainingsteams benadrukten de inspanning die nodig was om nieuwe gebruikers in meertalige omgevingen aan boord te krijgen. Lidadministraties beschreven parallelle spreadsheets en e-mailketens die rond het platform waren ontstaan, een typisch symptoom van een grensbeheerssysteem dat als moeilijk te gebruiken wordt ervaren.

Dit onderzoek stelde ons in staat om adoptie-issues te framen in operationele termen in plaats van abstracte usability-taal. Het gaf productleiders bij WCO ook bewijs om prioriteit te geven aan kern-inspectieworkflows en rechthebbenden-alertflows vóór secundaire functies. De bevindingen creëerden een gedeelde visie op het probleem onder operationele eenheden, IT-teams en programmaleiderschap, en gaven ons een stabiele basis voor informatiearchitectuur en workflow-herstructurering.

Op basis van deze inzichten herbouwden we de informatiearchitectuur rond echte inspectie- en casemanagement-flows in plaats van interne structuren. Het doel was niet alleen betere navigatie maar meetbare vermindering van mentale inspanning tijdens tijdkritieke taken. Voor inspectiebeambten betekende dit dat kern-workflows, zoals het controleren van een zending tegen alerts en het vastleggen van een uitkomst, in minder stappen konden worden voltooid met duidelijkere systeemfeedback. Voor analisten en rechthebbenden betekende het meer voorspelbare toegang tot cases, alerts en documentatie zonder uitgebreid zoeken.

Cognitieve principes leidden veel gedetailleerde beslissingen via tension-driven reasoning. We gaven de voorkeur aan herkenning boven herinnering door belangrijke categorieën en acties zichtbaar te maken bij elke stap. We verminderden het aantal keuzes per scherm om de beslissingstijd te verkorten, vooral in meertalige grensbeheer-interface scenario's. We gebruikten progressieve onthulling zodat geavanceerde opties verschijnen wanneer relevant, niet als een permanente bron van ruis. Verborgen educatieve microfuncties, zoals contextuele hints die verschijnen de eerste keer dat een complexe actie wordt uitgevoerd, hielpen gebruikers efficiënte patronen te verwerven zonder formele training.

De geherstructureerde informatiearchitectuur weerspiegelde ook de diversiteit van lidstaten. Terminologie werd genormaliseerd terwijl lokale variaties mogelijk bleven, en documentatie werd geschreven zodat deze kon worden vertaald en hergebruikt in verschillende administraties. Voor WCO leverde dit een helderder model van het product dat kon worden gebruikt bij toekomstige aanbestedingen, technische governance en trainingswerk, en het sloot nauw aan bij de verwachtingen van een inspanning voor security platform interface design.